tbs berlin GmbH Unternehmensberatung

Usabilitymanagement

 

Checkliste: Anlässe für Usabilitymanagement

Gibt es grundlegend neue softwaregestützte Arbeitssysteme bzw. -anpassungen?

Gründe für den Einsatz eines Usabilitymanagements in einem Betrieb bzw. einer Dienststelle sind die komplexen Veränderungen, die mit der Einführung und Anpassung grundlegend neuer Soft- und Hardwaresysteme verbunden sind. Häufig gehen wesentliche Veränderungen der Arbeitsaufgaben und der Arbeitsabläufe sowie gravierende Risiken bei der Akzeptanz, der Arbeitszufriedenheit, der Leistungsfähigkeit und der Gesundheit der Beschäftigten mit einher.

Welche Prozessrisiken bestehen?

Oft ist dabei die Veränderung der bestehenden Arbeitssysteme mit hohen Prozessrisiken verbunden. Häufig sind technische, organisatorische und personelle Fragestellungen im Zusammenhang zu analysieren und geeignete komplexitätsgerechte Lösungen zu finden. Die kurz-, mittel- und längerfristigen internen und externen Folgewirkungen durch neue Arbeitssysteme sind mit hohen Unsicherheiten verbunden. Das vorhandene "Projekt- und Wissensmanagement" wird von den Projektverantwortlichen guten Gewissens eher als nicht ausreichend empfunden. Zur Bewältigung des oft unterschätzten Arbeits- und Zeitaufwands eines Softwareprojektes kann ein um Usabilityaspekte erweitertes Projektmanagement hilfreich sein.

Welche Akteure sind der Gebrauchstauglichkeit verpflichtet?

Bei der Einführung bzw. Veränderung von softwaregestützten Arbeitssystemen treffen unterschiedliche Interessen und Erwartungen aufeinander. Insbesondere Auftraggeber und Softwarefirmen verfolgen teilweise unterschiedliche Ziele. Auftraggeber möchten Arbeitsprozesse mit Hilfe von Software optimieren. Softwarefirmen neigen eher dazu, die Software und ihren technischen Hintergrund zu optimieren. Die Position der Nutzer ist in diesem Spannungsfeld oft unklar. Die Integration weiterer Interessengruppen aus verschiedenen Hierarchieebenen und Fachabteilungen (IT, Personal, Controlling...) in die Gestaltung der Software stellt ein weiteres Problem dar. Hinzu kommen unterschiedliche Sprach- und Verständnisebenen von Beschäftigten und Softwarespezialisten, die zu Missverständnissen und unerfüllten Erwartungen über die Qualität des neuen Arbeitssystems führen.

Eine unabhängige Verpflichtung von externen Sachverständigen zur Erreichung einer erhöhten Gebrauchstauglichkeit softwaregestützter Arbeitssysteme kann dabei helfen, die o.g. Lücken zu schließen und die Zusammenarbeit der Akteure zu verbessern.

Inwieweit ist eine Analyse der Arbeitsprozesse erforderlich?

Ein wesentliches Problem bei der gebrauchstauglichen Veränderung von Arbeitsprozessen ist die Analyse des Ist- und die Ableitung eines Sollzustandes. Da die Analyse erhebliche betriebliche Energien verbrauchen kann, besteht eine Gefahr, ohne eine angemessene Arbeitsprozessanalyse neue (Standard-) Softwareprodukte allzu schnell als "die Lösung" zu akzeptieren. Das Usabilitymanagement unterstützt die Planung und die Prozessanalyse selbst, indem der erforderliche Analyseaufwand und die Methodik vor dem Hintergrund der Gebrauchstauglichkeitsziele abgeschätzt werden. Ergonomische Prüfungen und Qualifizierungen aus Nutzersicht können so frühzeitig in Befragungen und Arbeitsgruppen zur Prozessanalyse und -gestaltung eingebunden werden.

Besteht Investitionssicherheit?

Mit den Prozessrisiken sind bedeutende Folgewirkungen für den Investitionsbedarf und das Investitionsmanagement verbunden. Die Budgetverantwortlichen sehen die Schwierigkeit und die Risiken einer budgetgerechten Prozesssteuerung ("Fass ohne Boden"-Phänomen). Der Beschaffungsprozess neuer Softwaresysteme und die Sicherstellung ihrer ergonomischen Anpassbarkeit bei der Einführung sind dabei besonders kritische Projektschritte. Nicht selten wird der spätere Pflege- und Wartungsaufwand für Soft- und Hardware unterschätzt. Die Unterstützung der Budgetplanung und des -controllings sind Serviceleistungen des Usabilitymanagements.

Werden die Rechtsvorschriften beachtet und eingehalten?

Bei der Einführung von softwaregestützten Arbeitssystemen sind umfangreiche und inzwischen ausdifferenzierte rechtliche Anforderungen zu erfüllen (BildscharbV,DIN ISO 9241, VO zur Barrierefreiheit ...). Bei der Erfüllung der softwareergonomischen Anforderungen handelt es sich i.d.R. um die komplexe Abstimmung bzw. Abwägung der rechtlichen Vorgaben, der Nutzerwünsche sowie der mehr oder weniger flexiblen technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen. Die Erfüllung der Rechtsvorgaben steht daher in einem besonderen Begründungszusammenhang, der im Einführungsprozess erst erarbeitet, dokumentiert und kommuniziert werden muss. Beispielsweise sind lt. DIN EN ISO 9241 Softwaresysteme "aufgabenangemessen" zu gestalten. Was dies konkret bedeutet, kann nur im betrieblichen Nutzungskontext ermittelt und umgesetzt werden

Welche Rolle spielt die Akzeptanz sowie dauerhafte Gesundheit und Leistungsfähigkeit der Beschäftigten?

Im Veränderungsprozess stehen folgende Fragen im Vordergrund:

  • Wie können neue softwaregestützte Arbeitsprozesse so gestaltet werden, dass bisherige ineffektive und gesundheitlich belastende Arbeitsaufgaben und -abläufe dauerhaft vermieden bzw. reduziert werden können?
  • Wie kann dafür gesorgt werden, dass es zu einem Veränderungsprozess kommt, der von den hauptsächlich Betroffenen der Veränderungen, den Nutzern, zumindest grundsätzlich akzeptiert wird?
  • Wie kann das Projekt ggf. in ein bestehendes Gesundheitsmanagementsystem in der Organisation eingebunden werden?
  • Inwiefern können Rationalisierungsängste durch konkrete Handlungen, Vereinbarungen beseitigt bzw. in einem akzeptablen Rahmen abgemildert werden?

Welche Verantwortung haben Projektteams und wie sind die Kommunikationsstrukturen?

Häufig wird die konkrete Durchführung von Projekten zur Einführung neuer softwaregestützter Arbeitssysteme an Projektteams übergeben. Die erfolgreiche Abstimmung zwischen der Dienststellenleitung bzw. Geschäftsführung und der Projektleitung ist angesichts der o.g. Risiken und Unsicherheiten ein Kernelement für einen erfolgreichen Veränderungsprozess. Teilweise "funktionieren" IT-Arbeitsgruppen nicht gut oder haben nicht die gewünschte Relevanz in Entscheidungsprozessen. Projektleitungen, die Problemen in der Kommunikation und in den Entscheidungsstrukturen frühzeitig entgegenwirken, können Teile der o.g. Prozessrisiken fundiert absichern. Eine gute Kommunikation mit den Entscheidungsträgern ist daher ein zentrales Anliegen des Usabilitymanagements.

Wie werden Betriebs- und Personalräte einbezogen?

Betriebliche Interessenvertretungen haben ein gesetzlich verankertes Recht (BetrVG, PersVG) zur Mitbestimmung in Fragen der Einführung neuer Informations- und Kommunikationstechniken sowie damit verbundener wesentlicher Veränderungen der Arbeitstechniken und der Arbeitsorganisation. Da das Konfliktrisiko zwischen Geschäftsführung, Dienststellenleitung und Interessenvertretung im Fall der Einführung neuer softwaregestützter Arbeitssysteme eher hoch anzusetzen ist, sind präventive Maßnahmen schon zu Beginn von besonderer Bedeutung für den gesamten Prozess. Schon frühzeitig sind daher Projektinformations-, Entscheidungsstrukturen und -prozesse zu erarbeiten und durch ein entsprechendes Projektmanagement zu sichern, in denen die Mitwirkungs- und Mitbestimmungsrechte sicher gewahrt sind.